3 ПРИНЦИПА, КОТОРЫЕ ОБЕСПЕЧАТ ВАМ РОСТ В ЛЮБОМ ДЕЛЕ

3 принципа для роста в любом делеКаким бы умным или талантливым специалистом вы ни были, есть три вещи, за которые ведется постоянная борьба

Время, деньги и энергия

На личном опыте работы в более чем десяти отделах продаж мне стало заметно, что многие руководители и их подчиненные не могут работать сбалансированно одновременно по трем направлениям. Всегда есть перекос в одну из сторон. Часто это лишает всю команду или руководителя стабильности.

Но у меня также есть примеры некоторых организаций, которым удается сохранять баланс. И причина этому — всего три правила, которые вписаны в книгу правил руководителей. Ничего сложного нет и вам это тоже понравится.

Ниже я расскажу о трех важных принципах, которые приводят к стабильности и росту абсолютно любого менеджера, руководителя или бизнесмена.

Наверняка вам знакома мудрая фраза: «Наилучшее решение в любом деле — это 100% соответствовать ожиданиям вашего покупателя!»

Конечно, очень важно понимать его радости и печали. Отрабатывать каждую заявку, каждый вопрос, каждое возражение. А для этого нужно умело говорить по телефону, писать интересные письма, проводить эффектные презентации, быть всегда неподалеку и поддерживать доверительные отношения.

От вас требуется регулярно давать ценную информацию о том, что вы прекрасно знаете о проблемах вашего клиента и способны их быстро и успешно решать. Нужно заявлять о себе, получать рекомендации и быть на виду для демонстрации успеха вашего подхода в работе. Столько всего «нужно» и «требуется».

Но как можно выделиться из толпы таких же активных «промоутеров»? Да еще с ограниченным бюджетом и отсутствием помощников?

Принцип №1. Автоматизация всего, что только сможете

Все эти «прелести продвижения» — телемаркетинг, email-маркетинг, обновления в социальных сетях, управление взаимоотношениями с клиентами — необходимы для роста. И все это можно полностью или частично автоматизировать. Чтобы работать с клиентами без пристального контроля или даже без своего непосредственного участия.

Автоматизация любого процесса всегда снижает расходы времени и личной энергии. Это повышает производительность и предотвращает возможность человеческой ошибки. И самый главный аргумент — автоматизация часто уберегает от совершения более дорогостоящих ошибок в будущем.

По статистике наших опытных корректоров и наборщиков текста, человек совершает в среднем одну ошибку на каждые 300 нажатий клавиш. В пересчете на количество писем, рекламных текстов, рабочих форм и накладных, которыми вы пользуетесь ежедневно — это многие часы, которые могут быть потрачены на более интересные и полезные дела, вместо исправления ошибок и опечаток.

Несколько областей для автоматизации, которые мы используем или использовали ранее в своей работе — это, email-маркетинг, публикации в социальных медиа, а также «работа с репутацией» компании в интернете.

Электронная почта — самый популярный инструмент

Автоматизация «почтовой деятельности» в компаниях с численностью персонала от 50 человек — это сложно, долго и дорого, потому что является частью глобального процесса под названием Документооборот. В компаниях поменьше и трудности поменьше, ну и чем меньше команда — тем проще работать с этим инструментом коммуникации.

Если вы небольшая компания, то сможете выиграть в скорости автоматизации у более крупных компаний. Конечно, если вы поставите себе такую задачу.

Посмотрите статистику, пусть и зарубежную. Я долго искал, но так и не нашел такого же подробного отчета по российскому рынку. Думаю, пропорции будут схожими с нашими. Нажмите в свое браузере «перевести на русский» и в середине отчета вы обнаружите такие цифры:

Использование средств маркетинга США

Кому-то электронная почта может показаться старомодным инструментом. Но email-маркетинг отлично работает. Исследование, проведенное консалтинговой компанией McKinsey, подтверждает, что email-маркетинг является в 40 раз более эффективным инструментом, чем продвижение на Facebook и Twitter вместе взятые.

Подробные расследования на эту же тему в российских реалиях, с цифрами и фактами «из полей», есть на блоге Дениса Каплунова.

Благодаря автоматизации процесса набора и отправки электронных писем легко отследить, что получатели писем делают с вашими сообщениями.

 

Прослеживайте статистику открытий и переходов по внутренним ссылкам. Узнавайте, какие материалы охотнее скачивают.

 

Все это позволяет мне сейчас собирать своеобразную обратную связь от клиентов. Так проще совершенствовать свое предложение или продукт. Также, адресные письма позволяют создавать неповторимый авторитет эксперта и повышать узнаваемость моей компании.

Автоматизация публикаций в социальных сетях

Наверняка вы уже что-то такое пробовали. Создавали группу своего предприятия или групповое обсуждение с коллегами в соцсети? И поняли, что этим нужно заниматься, тратить часы, а то и целый день, чтобы придумать новость или просто составить текст своего послания.

Сегодня вы можете автоматизировать все заранее.

Честно скажу, после года публикаций в группах и сообществах, мы решили дальше не использовать этот канал в нашей деятельности. Целевые клиенты не добавляются в группы и не обсуждают тонкости профессии переводчика или конкретные проекты по переводу. В нашем бизнесе правила хорошего SMM не прижились.

Если для вашей деятельности есть смысл развития отношений в соцсетях — изучите популярные сервисы для автоматизации на Нетологии, Также есть сервисы, типа Церебро, которые позволяют глубоко анализировать вашу аудиторию и работать над вашим продвижением профессионально.

Почитать больше о работе SMM-щика, о требованиях к этой профессии можно вкратце на ХабраХабре. О некоторых неизбитых приемах работы в соцсетях хорошо рассказано в блоге SE Ranking.

Протестируйте этот канал взаимодействия с вашими покупателями и партнерами и соберите показатели. Если целесообразность автоматизации будет доказана на практике — вы сможете легко это сделать.

Между «тестировать и замерять самому» или «сразу отдать на аутсорсинг» — я чаще выбираю разбираться самому.

 

Если кто-то предложит вам уникальные алгоритмы, или удивительные кейсы из практики прошлых внедрений — не соглашайтесь.

 

Задумайтесь. В вашем случае эти кейсы могут не сработать. Что вы будете делать, когда потеряете время и деньги на проверку своих гипотез? Потом ведь все равно придется разбираться самому.

 

Проверьте сами, разберитесь за 1-2 недели. Это не сложно. Не сложнее, чем заказать рекламу в любом другом месте. И только, когда вы убедитесь лично в том, что данный канал работает — передавайте этот инструмент в работу сторонним исполнителям.

Основа сарафанного радио — взятые положительные отзывы

Однажды нам позвонил наш постоянный клиент и сообщил о том, что встретил на профильном форуме очень злой негативный отзыв о работе нашей компании. Недовольным оказался внештатный переводчик, которого мы когда-то привлекли на проект.

К окончанию работы мы немного задерживали оплату переводчика, потому как требовалось согласовать с клиентом принятие его работы. Честно предупредили, что планируется задержка.

Этот отзыв из уже далекого 2013 года до сих пор портит нашу карму.

Негативный отзыв о СФЕРА

Работа недовольного переводчика была оплачена спустя пару дней от запланированной даты. Но этот отзыв уже удалить невозможно. Позже, по нашей просьбе, Елена написала администрации сайта с просьбой удалить личный комментарий. И получила ответ, что отзыв прошел модерацию и одобрен. Удалить его можно, но он уже разлетелся по всем партнерским сайтам, которые «работают» с репутацией компании в Рунете.

Независимо от того, насколько вы крутые, какую пользу приносите и насколько порядочно себя ведете — вы не застрахованы от вспышек негодования, от необдуманных действий «скорых на расправу» коллег или партнеров.

Не зря считается, что рекомендации в интернете, от друзей, от коллег гораздо более эффективны, чем традиционные рекламные сообщения.

На эту тему я нашел небольшое зарубежное исследование о доверии отзывам, в котором говорится, что 88% потребителей доверяют отзывам в интернете так же сильно, как и рекомендациям от своих друзей и близких.

Как научить клиентов и партнеров писать восторженные отзывы, чтобы они вставали на защиту вашей компании и становились разносчиками добра? — Попросите их об этом!

Для этого поста я перевел фрагмент текста из одного интересного исследования, в котором было опрошено более 6000 американских бизнесменов. Результат исследования говорит, что 89% клиентов хотели бы оставить рекомендацию или отзыв о совместной работе. И только 7-ми процентам предлагали это сделать. Скачать оригинал исследования на английском можно из моего облака.

Отзывы (из отчета)

Упрощайте и автоматизируйте процесс работы с репутацией вашей кампании и вам будет проще делать для клиентов то, что им действительно нужно!

Для сбора отзывов после работы над проектами развития отделов продаж я использую Google.Формы.

Принцип №2. Убедитесь, что ваши клиенты не зависят от «человеческого фактора»

Успех любого дела зависит от степени удовлетворенности клиента и уровня счастья работающих с ним сотрудников. Вы будете правы, если скажете, что у каждого из нас — свое счастье, что каждый реализует свой потенциал как умеет и не бывает единых стандартов в этой области.

Но сложно поспорить, что без счастливых сотрудников и довольных клиентов вы никак не получите положительный опыт, который станете повторять и клонировать снова и снова.

В любом виде бизнеса самый ценный актив — это человек. Польза от продуктивного, технологичного, целеустремленного человека становится вкладом в счастье ваших клиентов и коллег. Речь не о деньгах, как вы заметили, а об уровне удовлетворенности работой и результатами своей работы.

Эффект «счастливости» объединяет сотрудников и клиентов крепче любого договора и письменных намерений. И сегодня существуют инструменты, которые гарантируют вам, что вы задействуете чувство счастья всех участников.

Ситуация такова, что компаний, готовых сделать своих сотрудников счастливыми мало. Потому что навыку быть счастливыми нужно людей научить.

Этому, за редким исключением, родители не учат в семье. Этому точно не учат в школе, в секции, во дворе, в пионерском лагере или в институте. А во взрослой жизни градус счастья редко превышает планку «фуууу, выходные, наконец-то высплюсь».

Что же делать? Как научить людей быть счастливыми и заражать своим счастьем ваших клиентов и весь ваш бизнес?

Ответ лежит на поверхности — корпоративное обучение. Это наилучший проверенный и доступный способ внедрения идеологии счастья в команде. Спланированное просвещение настраивает сердца и умы коллег и клиентов на нужную волну.

Да-да, стать счастливыми можно научить не только своих сотрудников, но и все популярнее становится выездное или удаленное обучение сотрудников клиента и партнеров.

Посмотрите, как сейчас представлен Рынок услуг по обучению и развитию персонала (корпоративному обучению) в России

Когда в нашей стране роль государства в поддержке идеологии сошла на нет и основной задачей политики стала задача развлекать и «кошмарить» людей. Роль «института по воспитанию счастья» в бизнесе стали брать на себя сначала зарубежные компании, а позднее и крупные российские.

Так в начале 2000-х случился «бум» трудоустройства российских менеджеров в иностранные компании и холдинги.

 

Предприятия мирового масштаба открывали свои производства и офисы в крупных городах России. Это были компании с непривычной горизонтальной системой управления, когда «все равны перед клиентом».

 

Внутренние структуры выгодно отличались от российских прогнозируемыми показателями и планами. Привлекали высоким и прямо скажем «богатым» уровнем информационной поддержки и качеством социального обеспечения работника. Фундаментальные корпоративные институты ковали из наших достойных кадров счастливых (идеологически), целеустремленных и технологичных сотрудников.

2014 году исследование международной компании Deloitte показало, что американцы тратят на корпоративное обучение с каждым годом больше на 10-15%. Самый высокий показатель затрат на обучение составил тогда $70 млрд, против 30 млрд рублей в России. Это 4,5 трлн рублей против 30 млрд по сегодняшнему курсу.

Для предприятий, которые хотят долго и много зарабатывать за счет морального удовлетворения от работы на всех уровнях, давно считается разумным обучение сотрудников. Инвестиции в их рост являются возвратными и выгодными. Некоторые такие компании даже используют технологии для зондирования настроения.

Представляете? Постоянно отслеживается уровень счастья сотрудников!

Если у ваших клиентов был необыкновенный положительный опыт работы и вы даете им тоже что и многие + еще чуть-чуть. Это привязывает покупателя к вам надолго. Он вам доверяет и испытывает радость от того, что у него есть прекрасный поставщик, который понимает его лучше, чем порой даже он сам себя.

Когда ваше дело растет и развивается — становится все труднее вспоминать о всех взаимодействиях с каждым клиентом. В то же время, ты вроде как должен, это делать, потому что регулярные коммуникации создают или разрушают любые отношения.

Если ты дружишь с человеком, то важно интересоваться периодически о том, как его здоровье, чем ты можешь быть полезен и есть ли в этом необходимость. Попробуйте не звонить вашим друзьям и не встречаться с ними полгода-год и вы уже задумаетесь, а стоит ли хранить его телефон в своей телефонной книге.

Вот почему CRM-системы — необходимость для фиксации взаимодействия сотрудников с клиентами в любой развитой компании. Автоматизация взаимоотношений с клиентами позволяет сделать счастливыми и ваших сотрудников и ваших клиентов. Позволяет не прерваться вашей дружбе через полгода-год.

На основании исследований европейского рынка, около 71% из 1000+ опрошенных владельцев бизнеса и руководителей компаний признались, что не используют CRM. Это очень плохая статистика для развитого рынка Европы. В России дела не лучше. Хотя ситуация постепенно меняется и там и у нас.

Программное обеспечение сегодня необходимо для доступа к информации о клиентах в любое время. Для управления продажами по телефону. Для анализа производительности и оценки показателей (метрики).

Эти несложные системы организации работы легко и без окрика руководства обращают внимание на необходимость следующего этапа взаимодействия с клиентом. Напомнят вам, когда вы что-то должны сделать. Не позволят вам пропустить важные события для развития дружеских отношений с клиентами и партнерами.

Рекомендую в качестве CRM-систем, о внедрении которой можно подумать в консервативной отрасли — 1С:CRM. Позволяет очень тонко и доступно отслеживать абсолютно любые показатели вашей деятельности. Рекомендуется для компаний, работающих с клиентами в оффлайн: на холодных звонках, при встречах, по телефону, обслуживая постоянных клиентов. Отлично масштабируется на ваших дилеров, представителей и агентов.

Второй продукт из моего опыта, который позволит вам «создавать зацепки, новые возможности, и активно накапливать отношения с клиентами» вместе с более чем 15000 организаций во всем мире — это AmoCRM. Система принимает данные и заявки от посетителей с вашего сайта, из почты и из мессенджеров, фиксирует звонки по телефону, и передает карточки с событиями по этапам воронки продаж в очень удобной визуальной форме.

Принцип №3. Независимость ваших клиентов от ваших поставщиков

У большинства руководителей и предпринимателей очень широкий круг обязанностей. Работа по управлению запасами и ресурсами для будущих продаж очень редко находится в верхних строчках списка их обязанностей. Закупочная деятельность часто не имеет плана и прогноза. Это оборачивается потерями для компании.

На самом деле, можно назвать точную причину, почему без внедрения системы инвентаризации и контроля свободных ресурсов (особенно, если ресурсами является интеллект и знания сотрудников) многие предприятия терпят крах.

Знакомая ситуация?

“Когда специалисту отдела продаж нужна машина, чтобы отвезти продукцию со склада, он будет тратить от одного до двух часов, выясняя готовность логистической компании помочь ему в этом” говорит Дмитрий Курсов из СамараХимТрейд, директор компании по продаже минеральных удобрений. “Ввиду того, что в сезон нам бывает нужно порядка десяти машин в день, а в среднем по году, это 20 машин в неделю — мы тратим от 1000 до 2100 часов работы одного сотрудника в год только чтобы обеспечить транспортом сделку с клиентом. Обычно, в решении этого вопроса участвует несколько человек. Просто кошмар какой-то, получается”.

Дальновидные компании понимают, насколько правильная система управления запасами и отлаженная работа с поставщиками может максимизировать продажи и минимизировать затраты. Согласно исследованиям Midsize Business Center от Microsoft, компании, которые разобрались в работе по управлению запасами смогли сократить расходы на целых 35% (оригинал статьи на английском языке, можно прочитать с google-переводчиком).

Когда вы сможете «оседлать» инвентаризацию на вашем предприятии. Вы обязательно научитесь минимально отслеживать статистику и динамику. Сможете точно предсказывать уровень необходимых запасов за несколько месяцев вперед. Сможете выявить тенденции, высвободить оборотные средства для необходимых инвестиций и создать дополнительную прибыль компании.

Как быть, когда основным ресурсом и поставщиком является интеллект исполнителя?


БОНУСНЫЙ БЛОК: 5 рекомендаций для работы с поставщиками интеллектуальной собственности

1. Актуализируйте список партнеров и поставщиков регулярно. Каждые 1-3 месяца, в зависимости от направления работы. Редкие и сложные проекты не могут иметь массового рынка исполнителей, поэтому мы пересматриваем условия работы с ними реже. Например, специалисты по переводу в AutoCAD или по тематике микробиологи в медицине. Массовые рынки ресурсов и исполнителей пересматриваются раз в месяц или чаще.

2. Торгуйтесь, даже если увидели официальный прайс-лист. Не имеет значения, насколько редкий специалист, его опыт или продукт работы перед нами. Установите минимальный бюджет, ниже того, что красноречиво расписан в предложении к сотрудничеству и сообщите, что для этой работы у вас есть такая оплата. Возьметесь?

3. Откажитесь от лишнего. Спросите, из чего состоит стоимость? Почему получилась такая цена? Разложите цену на то, что вам нужно и что не подходит. Попросите снизить цену ввиду того, что вы не воспользуетесь некоторыми пунктами из общего списка. Невыполнение этих пунктов ведь станет экономией для поставщика?

На чем еще, традиционно, можно сэкономить?

На доставке (самовывозом), на длинных проектах (оптовым заказом), на предоплате (гарантируя платежеспособность), услуга за услугу (мы оставим цену без изменений, а вы, в свою очередь, напишите нам хороший отзыв)

4. Сначала утвердите условия по закупке, потом дайте предложение клиенту. По типовым продуктам, где маржинальность позволяет продавать со скидкой 15-35% можно смело давать гарантии готовности работы клиенту еще до готовности «базы» для исполнения. Подушка безопасности по сделке в виде маржинальности и прибыли покроет недоразумения, связанные с повышенными ставками специалиста или обеспечение его питания на объекте заказчика, которое забыли учесть вначале. В серьезных и непривычных условиях работы крайне важно получить гарантии того, что сделка будет обеспечена поставщиком и только после этого получать по ней оплату от клиента.

5. Введите формализацию всех переговоров. Используйте почту и записи телефонных переговоров для фиксации важных договоренностей. Лучше все же письменно, потому как детали в устных переговорах запоминать сложнее.

Ситуации, при которых вам будут поступать претензии в духе «я думал, вы имели ввиду другое, поэтому делал это» решаются конкретными вопросами и конкретными ответами. Если с конкретикой (как у меня) у вас возникают сложности — составьте предварительный чек-лист или план со списком вопросов и позвольте ответить на них оппоненту в свободной форме. По необходимости, уточняйте детали в тех местах, где это требуется. Только после этого соглашайтесь на запуск договоренностей в работу. Неловких вопросов не бывает, бывают незаданные вопросы, создающие неловкости в будущем.


В условиях все более насыщенных рынков продукцией и поставщиками — выигрывают самые умные предприятия. Которые знают, что они могут не работать в ручном режиме над постоянным развитием своего бизнеса. Они остаются на вершине пьедестала своего рынка вполне заслуженно.

Но даже лидеры не могут полностью избавиться от своих конкурентов!

Вместо того, чтобы вам полагаться исключительно на свои силы — рассмотрите возможность реализации предложенных выше технологий и инструментов.

Посадите в почву три семени успеха: Внедрять автоматизацию, Делать клиента и сотрудника счастливыми, Сокращать свои издержки. Убедитесь сами, как через трещины в граните лидеров рынка вырастают крепкие и сильные ростки вашей личной стабильности в расходовании времени, денег и энергии.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Обсуждение: 2 комментария

  1. Сергей спасибо за полезную информацию

    Ответить
    1. Валентина, спасибо за ваш отзыв. Вы немного не моя целевая аудитория )
      Поделитесь, что для вас оказалось полезным?

      Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

© 2018 [Блог ПМ] // Дизайн и поддержка: GoodwinPress.ru