ВСЕ, ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ СПРОСИТЬ, НО НЕ ЗНАЛИ КАК!

Я постоянно исследую тему качества общения для того, чтобы понимать мотивы людей и свои собственные с первого раза. Хочу поделиться с вами некоторыми закономерностями, которые отметил в своей практике.

Все вопросы, которые мы с вами задаем в жизни и в делах, преследуют всего две цели. 1. Нужно уточнить информацию или 2. Получить дополнительную информацию. Монолог с нашей стороны не допускается, если мы хотим «уточнять и получать новое».

Продажа товара, услуги, времени, события, идеи и т.д. становится проще, когда знаешь как именно нужно построить фразу. Этот пост о том, что дают нам хорошие вопросы в работе и в жизни.

Я добавил пару видео, чтобы после прочтения текста вы смогли по другому посмотреть на вопросы, которые задаете людям.

С помощью вопросов продавцы определяют какие желания важны для покупателя прямо сейчас. Любой вопрос, который позволяет приблизиться к пониманию истинных потребностей потенциального клиента — это очень хорошо.

Но я также заметил, что некоторые вопросы являются особенно мощными и полезными. Многократно повышают шансы на успех в переговорах не утомляя автора вопроса и его собеседника жутким допросом.

Вопросы работают не только в продажах товаров и услуг, но также при «продаже» себя как специалиста работодателю, при «продаже» места и времени отпуска своей второй половинке, при «продаже» своей точки зрения на воспитание детей, отношения к алкоголю или к футболу.

 

Используйте эти 4 мощных вопроса для продажи чего угодно и кому угодно

#1: Что недавно изменилось?

В работе этот вопрос может быть сформулирован и по-другому: «как изменился ваш рынок за последние шесть месяцев?» или «что изменилось в вашей системе доставки?» или даже «какие изменения вы планируете в ближайшем будущем?»

Подобные вопросы — это попытка докопаться до ценной информации о том, что изменилось в жизни и в работе собеседника. Как он отреагировал или рассчитывает реагировать на изменения.

Понимание реакции ваших партнеров на изменения раскроют карту его ближайших потребностей и дадут вам сценарий, по которому потребности будут изменяться дальше.

Все люди боятся перемен. Когда вы спрашиваете об изменениях — это также дает вам картину эмоционального состояния вашего партнера. Когда он рассказывает о том, что происходят изменения — присмотритесь внимательно. Он реагирует с сильным беспокойством или он рад и взволнован?

Это важный ключ, который можно использовать для следующего набора вопросов.

#2: Что бы вы хотели обсудить?

Это удобный способ сосредоточить разговор на том, что особенно важно и сильно беспокоит клиента на данном этапе переговоров!

Это небольшая уловка в беседе — передать инициативу «рассказчика» оппоненту.

Лучшее время чтобы задать этот вопрос — сразу после того, как наметили совместный план действий или собираетесь провести встречу. Ответ на этот вопрос поможет вам взглянуть на «темные пятна» в готовности клиента совершить решительный шаг. У вас появится направление в беседе, чтобы придумать другие вопросы (и ответы) и «обратиться» к правильным потребностям.

Еще один случай задать такой вопрос появляется тогда, когда возникли проблемы понимания точки зрения собеседника.

Иногда, даже если вы задаете правильные вопросы, вы можете получить серию односложных «да-нет» ответов. Выбирая этот вопрос вы становитесь на путь преодоления подобного сопротивления развитию диалога.

#3: У вас есть вопросы?

Этот вопрос является почти обязательным после того как вы закончили презентацию. Другой, но менее дипломатичный способ получить желаемое заключается в фразе: «у вас есть проблемы?»

Этот вопрос очень к месту, когда по «языку тела» слушателя становится заметно, что вас не понимают. Если покажется, что собеседник негативно реагирует на презентацию, также разумно будет сделать паузу и задать этот вопрос.

Лучше сразу выяснить причину того что беспокоит оппонента или того момента, с которым он не согласен.

Задавайте этот вопрос в любой форме после вашего длинного монолога — это отличный способ выловить «горячие» возражения. Чем раньше вы сможете получить эти возражения «в открытую», тем быстрее вы сможете двигаться дальше к принятию совместных решений.

Согласитесь, неприятно распинаться битый час перед человеком, который потерял нить беседы уже в первые 5 минут.

#4: Что нужно, чтобы продвинуться дальше?

Итак, вы уже поняли интересы и мотивы вашего собеседника. Предоставили ему возможность спрашивать у вас. Блестяще ответили на все его возражения. Теперь пришло время узнать что еще от вас потребуется, чтобы «ударить по рукам».

В лучшем случае, клиент скажет «я готов купить это немедленно!» Тогда вы готовите необходимые документы и ставите подпись директора над пунктирной линией в конце договора. Но это ведь редкая ситуация, правда?

Чаще вы получите ответ примерно такой: «мне нужно подумать». Этакий «вяжущий препарат» в переговорах, вводящий всех участников в состояние анабиоза. Зависшая компьютерная программа, ожидающая нажатия кнопки ОК.

Причины такого тупика обычно две: 1. Оппонент вовсе не заинтересован и просто хочет мирно от вас избавиться. 2. Он слегка заинтересован, но не чувствует в себе сил и необходимости двигаться дальше прямо сейчас.

Задав такой вопрос, вы как бы обращаете внимание, что кнопка ОК еще не нажата. Что у вас еще есть в арсенале веские аргументы и бонусы, чтобы сделать все возможное для ее нажатия в ближайшее время.

Скорее всего вы не получите прямого ответа «мне перестало быть интересно с вами» или «дайте еще скидку 15% и я полностью ваша». Ответ будет где-то посередине, например «мне нужно посмотреть на предложения ваших конкурентов» или «мне нужно согласовать цену с директором чтобы двигаться дальше».

Этот вопрос является очень сильным, поскольку дает ответ — что вам нужно сделать, чтобы преодолеть последние препятствия.

Вижу уже много текста выше, поэтому предлагаю короткую передышку. Поразмышлять. Переключите не надолго внимание на героев фильма «Летучая мышь» (СССР, 1978 г.). Почувствуйте всю силу вопросов в действии.

4 причины чтобы задавать хорошие вопросы в продажах

Задавать вопросы — это самый легкий способ ускорить сделку с покупателем. Может показаться странным, но многие продавцы считают, что самый быстрый способ убедить купить — не задавать вопросы, а наоборот, отвечать на них. Демонстрировать свою экспертность и поражающую глубину знаний. Но это миф-мифский!

Только задавая вопросы, мы получаем возможность изменить способ мышления нашего собеседника – и это работает гораздо надежнее, чем давать ему ответы готовенькими.

Позаботьтесь о своем покупателе первым, используйте Сократовский метод в продажах!

 

А вот несколько причин почему вопросы незаменимы в продажах

#1 Мы настоящие только с теми, кому доверяем

Получить ДОВЕРИЕ потенциального клиента  — один из самых сложных моментов в продаже. Большинство людей по-прежнему считают, что продавцы способны вести себя подло и неэтично. Обманывают простых людей и наживаются на этом.

Задавать хорошие вопросы — единственный способ опровергнуть такие убеждения.

Задавая вопросы «не по теме», например о недавнем успехе спортивных команд или в какую школу ходят их дети — все это не идет в счет вопросов о продажах. Лучший способ наладить контакт с помощью вопросов — сосредоточиться на областях, которые не связанны непосредственно с бизнесом.

Если совсем о личном спрашивать не удобно или не ловко. Спросите: «Что вы можете рассказать об этой компании (-конкуренте)?» или «Можно вопрос не по теме? Расскажите, какие ваши обязанности в этом проекте?»

Такие вопросы демонстрируют ваш интерес к мнению человека. Позволяют ему говорить о своей любимой теме самому. А вы получаете ценную информацию для тонкой настройки вашей будущей презентации.

#2 История – место, куда легче влипнуть, чем войти

Для развития дружеских отношений, очень желательно знать, какой у клиента был прошлый опыт работы с вашей компанией или вашими конкурентами. Такой опыт неизбежно станет оказывать влияние лично на вас и на ваше сегодняшнее предложение сотрудничества.

Можно начать с таких вопросов «как вы решаете этот вопрос сейчас?» и «как давно вы так работаете?» После того как вы создали небольшой мостик в ваших отношениях, можно покопаться в более «чувствительных» зонах с вопросами «как вы относитесь к такому положению вещей (к такому поставщику)?» и «что нравится и не нравится в вашей текущей ситуации (в продуктах и услугах поставщика)?»

Важно отработать такую историческую разведку в несколько этапов. Запрос на «архивные данные» — это очень зыбкая почва для беседы. Но несомненно, знать предысторию — это лучший путь для развития сегодняшних отношений с человеком.

#3 Желание — это корень всех твоих потребностей

Это самый важный «пунктик» по теме умения задавать вопросы. Если вам не удается четко понять чего на самом деле от вас желает потенциальный клиент — вы будете гадать что же на самом деле для него важно. Это как съемки кино в темноте.

Чтобы не делать пустых дублей — просто задайте несколько вопросов: «для чего (для кого) вы это покупаете?» и «почему вы решили купить именно это (именно наш продукт)?»

Если стараться копать глубже, до самых основ принятия решения — можно достоверно узнать, что движет вашим покупателем на самом деле. Даже если ваш собеседник не понял этого сам вначале вашего диалога.

Этот подход нужно использовать для оказания «консультационной помощи». Ваша задача помочь клиенту пристально рассмотреть внутренние причины для совершения покупки. Клиент сам для себя (и с вашей «психологической» помощью) обоснует себе причины и подберет аргументы.

По теме вопросов «психологической поддержки клиента», которые используют в работе и профессиональные коучи и спортивные тренеры мне одно время помогал сайт О коучинге — просто!

Техники, представленные на этом сайте в разделе самокоучинга основаны на серии вопросов, которые нужно задать самому себе. Эти вопросы позволяют вытянуть личные мотивы что-то делать или не делать. Попробуйте обязательно.

#4 Надежда. Это самое существенное заблуждение человека, являющееся одновременно источником вашей величайшей силы и величайшей слабости (Матрица)

Открытие надежд и страхов клиента — это уже путешествие за пределы изучения его потребностей. Потребности всегда измеримы и специфичны и являются краткосрочными проблемами. А вот надежды и страхи носят намного более общий характер и направляют мысли в будущее.

Например, приведение производственного процесса в соответствие с новыми государственными требованиями — это необходимость и текущая проблема. А вот потеря должности или бизнеса из-за несоответствия новым стандартам — это уже страх.

Надежды и страхи являются очень мощными мотиваторами. Если понять, какие конкретно надежды и страхи терзают вашего оппонента, вы будете иметь всю картину целиком. Сможете классифицировать затруднения клиента и выписать нужный рецепт.

Интересно, что большинство продавцов основывают свои предложения в «поле надежды» и перспективы безоблачного существования. Однако исследования психологов упорно доказывают, что большинство людей больше движимы страхами.

Видимо, поэтому в ежедневной сводке новостей мы больше не слышим возможностей и надежды, а все больше получаем новостей о страхах и неразрешимых проблемах.

Вопросы типа «что произойдет, если вы не внедрите новые государственные стандарты?» и «какой будет худший сценарий, если вы не купите этот продукт?» помогут вам раскрыть страхи потенциального клиента.

 

Бонус: Мощные Уточняющие Вопросы. Список полезных вопросов «на дожим»

Правда такова. Если вам не удалось еще на ранней стадии переговоров задать правильные вопросы — дальше вы будете тратить много времени с теми кто никогда и ничего у вас не купит!

С другой стороны, если вы энергично сокращаете дистанцию и задаете покупателям слишком много личных вопросов — они будут отвечать неохотно или раздражаться, что тоже нежелательно.

Сложно сказать сколько точно нужно времени. Каждому человеку нужно свое количество минут или часов, чтобы профессионально научиться жонглировать вопросами. Умело расставлять паузы и давать время на передышку собеседнику. Каждому человеку нужно свое индивидуальное время для установления доверия.

Но сначала нужно понять, стоит ли вообще вкладываться в развитие отношений.

Многие менеджеры намеренно сокращают время на установление контакта с помощью уточняющих вопросов. Начинают их использовать с момента самого первого холодного звонка. Так получается отсеять заведомо неподходящих людей. Затем происходит процесс точной квалификации клиента во время второго и последующих телефонных переговоров или в ходе презентации при встрече.

Какую стратегию бы вы не выбирали — долгую (естественную) или сокращенную (экстерном) — есть некоторые важные моменты в добытой информации, которые помогут вам скорее и точнее определить потенциал.

Эти моменты делятся на два типа:

• есть ли у человека потребность в вашем продукте или услуге
• есть ли у него средства, чтобы купить это у вас

Клиенту, находящемуся в горячей нужде вовсе не обязательно знать, как давно вы с ним знакомы (и знакомы ли вообще). Он видит в вас решение своей проблемы прямо сейчас. Она терзает его и мучит. И вот звоните вы и слышите: «Мой спаситель, как хорошо что вы позвонили. Дайте мне то, что у вас есть и избавьте меня от проблемы!»

В случае подтвержденной потребности — ваши уточняющие вопросы должны быть направлены на его ожидания. Заранее подтверждайте степень удовлетворенности клиента от предстоящей покупки. Это важно!

Если вы дадите ему таблетку, которая даст откровенно малый или совсем не тот эффект — вы больше никогда не сможете снова стать для него спасителем.

Нужные уточняющие вопросы для такого типа могут быть следующими:

1. Совершали ли вы закупку этого продукта раньше? Какова была процедура? Как это происходило у вас?
2. Вы рассматривали другие, аналогичные продукты? Что понравилось и что не устроило?
3. Для чего вы используете этот продукт? Что вы рассчитываете получить в итоге?
4. С какими проблемами вы столкнулись прямо сейчас? Как продукт может помочь вам?
5. Что будет дальше, после того, как вы получите продукт?
6. Чем вы рискуете, если не удастся (вовремя, по такой цене) получить продукт?
7. Как долго вы находитесь в поиске? Что вам не позволяло решить проблему до сих пор?

Если на один из этих вопросов получен сильный отклик, значит, проблема преследует вашего клиента. Длинный ответ-монолог на любой короткий вопрос указывает на то, что это для него очень важный вопрос.

Но не стоит давить, если собеседник отказывается отвечать на ваш вопрос. Вы всегда можете вернуться к нему позже, после того как вы создали немного больше доверия утепляющими вопросами из темы вначале поста.

Вторая серия уточняющих вопросов поможет протестировать в состоянии ли клиент купить у вас

Неспособность к покупке может быть связана с нехваткой или отсутствием денег. Или потому что человек, с которым вы говорите еще не принял окончательное решение о покупке. Или что-то подобное, подтверждающее ваши догадки в том, что покупать в ближайшее время он не намерен.

Некоторые из этих вопросов создают щекотливую ситуацию, так что спрашивайте с осторожностью. Если же вы уверены, что построили крепкие отношения с покупателем, то градус доверия уже выше и сиюминутный нажим неудобным вопросом вам будет прощён. Следующие вопросы помогут вам выявить проблему в способности покупать:

1. Вы уже решили покупать? Как нам теперь выстроить процесс покупки?
2. Кто еще будет участвовать в рассмотрении этого предложения?
3. Как скоро я получу ваше окончательное решение?
4. Эта сделка выходит за пределы вашего бюджета?
5. От кого мне ждать письменный заказ? Кто будет подписывать договор?
6. Вы используете кредитные деньги? Когда вы получаете одобрение по кредиту?

Смотрим Завтрак у Тиффани» (1961 г)  в подтверждение последней темы. В жизни как в кино.

Было полезно? Поделитесь и своими «коронными вопросами» в комментариях!